怎么用：下面按一个典型项目的过程示意来写，不对应某个具体客户。AI
客服落地分「选问题 → 搭知识库 → 上线 →
优化」四个阶段，每个阶段都给了做法、产出物、常见坑和检查清单。你照着一阶段一阶段推，每推完一段就把检查清单打完勾再往下走。
全过程一张表
| 阶段 |
大约用时（示意） |
核心任务 |
产出物 |
| 一、选问题 |
第 1 周 |
找出最该让 AI 先接的那批问题 |
问题清单、范围说明 |
| 二、搭知识库 |
第 2–3 周 |
把答案整理成 AI 能用的资料 |
知识库、工作说明、测试题 |
| 三、上线 |
第 4–5 周 |
先内部、再小范围、再正式 |
上线记录、转人工规则 |
| 四、优化 |
第 6 周起 |
根据真实对话不断补和改 |
每周问题记录、更新日志 |
用时只是示意，资料越齐、范围越小，越快。
阶段一：选问题
做法
- 导出最近一到三个月的客服聊天记录（企业微信、网店后台、网站在线客服都可以）。
- 把客户问的问题归类，数一数每类出现了多少次。
- 挑出出现次数多、答案固定、不涉及钱和承诺的那几类，作为第一批交给
AI。
问题归类表（示意）
| 问题类别 |
例子 |
出现次数 |
答案固定吗 |
涉及钱或承诺吗 |
第一批交给 AI？ |
| 产品参数 |
尺寸多大？什么材质？ |
【 】 |
□ 是 |
□ 否 |
□ |
| 发货物流 |
几天发货？发什么快递？ |
【 】 |
□ 是 |
□ 否 |
□ |
| 使用方法 |
怎么安装？怎么清洗？ |
【 】 |
□ 是 |
□ 否 |
□ |
| 价格优惠 |
能便宜点吗？ |
【 】 |
□ 否 |
□ 是 |
□ 暂不 |
| 售后投诉 |
坏了怎么办？ |
【 】 |
□ 否 |
□ 是 |
□ 暂不 |
产出物
- 第一批问题清单（建议从几十条常见问题起步）
- 范围说明：AI 负责什么、不负责什么、什么情况转人工
常见坑
| 坑 |
怎么避 |
| 一上来想让 AI 接所有问题 |
第一批只接最简单、最重复的 |
| 凭感觉选问题 |
用聊天记录数次数 |
| 把议价、投诉也交给 AI |
涉及钱和情绪的先留给人 |
检查清单
阶段二：搭知识库
知识库，白话说就是「给 AI 看的标准答案本」。
做法
- 每个问题写一个标准答案，由最懂业务的客服来写或审。
- 同一个问题的不同问法放在一起（比如「几天到」「多久能收到」「什么时候发货」）。
- 写一份「工作说明」，告诉 AI 它是谁、怎么说话、不能说什么。
- 从真实聊天记录里挑一批问题做测试题。
知识库条目模板
| 字段 |
填写 |
| 问题 |
【 】 |
| 其他问法 |
【 】【 】【 】 |
| 标准答案 |
【 】 |
| 适用条件 |
【例：仅限国内发货】 |
| 更新人 |
【 】 |
| 最后更新日期 |
【 】 |
工作说明模板（可直接改）
你是【店铺 /
公司名】的客服助理。只根据知识库回答，知识库里没有的，回复「这个我帮您确认一下，稍等」并转人工。语气【亲切简洁】，每次不超过【
】字。不报价、不承诺交期、不处理退款和投诉，遇到这些转人工。
产出物
常见坑
| 坑 |
怎么避 |
| 答案直接从旧文档复制，很多已经过期 |
每条都让懂业务的人确认一遍 |
| 只写一种问法 |
从聊天记录里把真实问法都收进来 |
| 没写「不知道怎么办」 |
工作说明里必须交代兜底方式 |
检查清单
阶段三：上线
做法：分三步放
| 步骤 |
做法 |
持续多久（示意） |
进入下一步的条件 |
| 内部测试 |
员工扮演客户提问，记录回答 |
几天 |
测试题达到通过标准 |
| 人审核模式 |
真实客户提问，AI 起草，客服确认后再发 |
一到两周 |
大部分草稿不用改或只需小改 |
| 正式接待 |
第一批问题 AI 直接回，其他转人工，客服抽查 |
持续 |
— |
上线记录表
| 日期 |
阶段 |
处理了多少条 |
需要人改的条数 |
主要问题 |
| 【 】 |
【 】 |
【 】 |
【 】 |
【 】 |
| 【 】 |
【 】 |
【 】 |
【 】 |
【 】 |
产出物
- 上线记录
- 转人工规则（最终版）
- 客服团队的操作说明（什么时候接手、怎么接手）
常见坑
| 坑 |
怎么避 |
| 内部测完就直接全面放开 |
一定经过「人审核」这一步 |
| 客服不知道什么时候该接手 |
写一页操作说明，培训一次 |
| 没告诉客户这是 AI |
按平台规则和公司要求，必要时说明 |
检查清单
阶段四：优化
做法
- 每周导出 AI 的对话，挑出答错的、答不上来的、客户不满意的。
- 归原因：资料没有、资料过期、问法没收录、工作说明没交代。
- 按原因改，改完用原问题再测一遍。
- 每月看一次：AI 接住的问题范围要不要扩大。
每周问题记录表
| 日期 |
问题原文 |
AI 怎么答的 |
原因 |
怎么改 |
改完测过了吗 |
| 【 】 |
【 】 |
【 】 |
□ 没资料 □ 过期 □ 问法没收录 □ 说明没交代 |
【 】 |
□ |
每月看的几个数（自己定）
| 指标 |
上月 |
本月 |
| AI 直接接住的比例 |
【 】 |
【 】 |
| 转人工的条数 |
【 】 |
【 】 |
| 答错被发现的条数 |
【 】 |
【 】 |
| 客服花在重复问题上的时间 |
【 】 |
【 】 |
（如需和行业情况对比，可补充公开数据，待补）
产出物
常见坑
| 坑 |
怎么避 |
| 上线就不管了 |
每周固定半小时看对话 |
| 产品、价格变了，知识库没跟着改 |
业务一变当天更新，指定更新人 |
| 急着扩大范围 |
当前范围稳定了再加新问题类别 |
检查清单
全过程经验小结
用完之后：照着做完还卡在哪一步，评论区或私信告诉我，我帮你看。
出品：帅厂长｜增长飞轮AI · 帮企业用 AI 搭一套自己会转的增长系统
