怎么用：这是一份可以直接填写的设计文档。上线 AI
客服之前，由客服主管牵头，把下面每一节的【】填完，老板签字确认后再上线。一般一到两天能填完，上线后每月按第四节复盘一次。
为什么上了 AI
客服，投诉反而多了
| 客户的抱怨 |
设计上缺了什么 |
| 「问了半天，答的不是我要的」 |
没分清哪些问题 AI 能答、哪些不能（缺第一层） |
| 「想找真人，怎么都找不到」 |
没有转人工的出口（缺第二层） |
| 「同样的错一直犯」 |
上线后没人看数据、没人改（缺第三层） |
所以 AI 客服要按三层来设计：分层应答 → 人工兜底 →
数据复盘。
第零节：基本信息
| 项目 |
填写 |
| 文档版本 / 日期 |
【V1.0 / 日期】 |
| 负责人（客服主管） |
【 】 |
| 资料维护人 |
【 】 |
| 接入渠道 |
□ 官网 □ 小程序 □ 企业微信 □ 电商平台 □ 其他【 】 |
| 服务时间 |
AI：【全天 / 时段】；人工：【时段】 |
| 每天咨询量（上线前） |
约【 】条 |
| 上线前平均首次回复时间 |
约【 】分钟 |
| 上线目标 |
【例：首次回复 1 分钟内，转人工后 10 分钟内有人接】 |
第一层：分层应答设计
1.1 问题分三级
把客户会问的问题按风险分成三级，每级处理方式不同。
| 级别 |
定义 |
举例（填你自己的） |
AI 怎么处理 |
| A 级：直接答 |
有标准答案、答错影响小 |
【营业时间、发货时间、产品规格、怎么下单】 |
AI 直接回复 |
| B 级：答完确认 |
有标准答案，但跟钱或承诺相关 |
【价格、优惠规则、售后政策】 |
AI 按资料原文回复，并提示「如有疑问可转人工」 |
| C 级：直接转人 |
需要判断、涉及情绪或风险 |
【投诉、退款纠纷、特殊定制、大单议价、法律问题】 |
AI 不作答，安抚后转人工 |
1.2 A 级问题清单（至少 30 条）
| # |
客户常见问法 |
标准回答 |
资料来源 |
确认人 |
| 1 |
【 】 |
【 】 |
【 】 |
【 】 |
| 2 |
【 】 |
【 】 |
【 】 |
【 】 |
| 3 |
【 】 |
【 】 |
【 】 |
【 】 |
1.3 B 级问题清单
| # |
客户常见问法 |
标准回答（按资料原文） |
回复后附加的话 |
| 1 |
【 】 |
【 】 |
「具体以订单页面为准，需要的话我帮您转人工确认。」 |
| 2 |
【 】 |
【 】 |
【 】 |
1.4 C 级问题与触发词
| 类型 |
触发词或情况（填你自己的） |
| 投诉 / 情绪 |
【投诉、差评、骗子、太差了、找你们领导】 |
| 退款纠纷 |
【退款不到账、拒绝退款、要赔偿】 |
| 大单 / 定制 |
【批量、定制、合作、代理】 |
| 法律 / 安全 |
【律师、起诉、受伤、质量事故】 |
| 其他 |
【 】 |
1.5 AI 回复规则（写给 AI
的「说话规矩」）
你是【公司名】的客服助手。
1. 只根据提供的资料回答，资料里没有的，说「这个问题我帮您转给同事确认」，不要自己编。
2. 不承诺资料以外的价格、折扣、赔偿、交期。
3. 每次回复不超过【 】字，语气【亲切 / 专业】，不用【 】这类词。
4. 遇到投诉、情绪激动、退款纠纷、大单议价，先安抚，然后转人工。
5. 客户连续两次表示没解决问题，主动提出转人工。
第二层：人工兜底设计
2.1 转人工的条件
| 条件 |
是否启用 |
| 客户说「转人工」「找真人」「人工客服」 |
□ |
| 命中 C 级触发词 |
□ |
| AI 在资料里找不到答案 |
□ |
| 同一问题客户连续问两次以上 |
□ |
| 客户表达不满（如「没用」「答非所问」） |
□ |
| 其他：【 】 |
□ |
2.2 转人工话术
| 场景 |
AI 说的话（可直接用，可修改） |
| 工作时间转人工 |
「这个问题我请同事来帮您处理，请稍等，一般【
】分钟内会有人回复您。」 |
| 非工作时间 |
「现在人工客服已下班，您可以留下问题和联系方式，我们【明天上午 X
点】前联系您。」 |
| 客户情绪激动 |
「非常抱歉给您带来不好的体验，我马上请负责的同事来处理。」 |
2.3 人工接手规则
| 项目 |
填写 |
| 谁来接 |
【值班客服 / 按渠道分配】 |
| 多久内必须接 |
工作时间【 】分钟内；非工作时间次日【 】点前 |
| 接手时能看到什么 |
□ 完整聊天记录 □ 客户订单信息 □ AI 判断的问题类型 |
| 超时没接怎么办 |
自动提醒【客服主管】 |
| 人工处理完要做什么 |
在登记表里记一笔：问题类型、AI 为什么没答好 |
第三层：数据复盘设计
3.1 每周看的数据
| 指标 |
怎么算 |
本周 |
上周 |
| 总咨询量 |
本周所有咨询条数 |
【 】 |
【 】 |
| AI 独立解决比例 |
AI 回复后客户没再转人工的比例 |
【 】 |
【 】 |
| 转人工比例 |
转人工次数 ÷ 总咨询量 |
【 】 |
【 】 |
| 转人工后平均等待时间 |
|
【 】 |
【 】 |
| 投诉 / 差评数 |
|
【 】 |
【 】 |
| AI 答错次数 |
抽查或客户反馈发现的 |
【 】 |
【 】 |
3.2 每周抽查
3.3 问题登记与改进表
| 日期 |
客户问题 |
AI 哪里没答好 |
原因 |
改进措施 |
改完了吗 |
| 【 】 |
【 】 |
【 】 |
□ 资料缺 □ 资料旧 □ 分级错 □ 规则不清 |
【 】 |
□ |
| 【 】 |
【 】 |
【 】 |
□ 资料缺 □ 资料旧 □ 分级错 □ 规则不清 |
【 】 |
□ |
3.4 每月复盘会（30 分钟）
| 议题 |
结论 |
| 本月哪类问题转人工最多？要不要补成 A 级？ |
【 】 |
| 有没有 A 级问题其实应该升成 B 级或 C 级？ |
【 】 |
| 资料有哪些要更新？ |
【 】 |
| 下月目标 |
【 】 |
第四节：上线检查与签字
| 角色 |
姓名 |
确认日期 |
| 客服主管 |
【 】 |
【 】 |
| 资料维护人 |
【 】 |
【 】 |
| 老板 |
【 】 |
【 】 |
用完之后：照着做完还卡在哪一步，评论区或私信告诉我，我帮你看。
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