怎么用：先用第一步把你家客户常问的问题分成三类，再照第二步的职责表把「AI 干什么、人干什么、主管看什么」写清楚，最后把 SOP 和话术贴给团队。半天就能搭出一个能跑的分工方案。
先给句实话
AI 客服能替代的是「重复回答」，替代不了「判断和担责」。
- 价格、发货、营业时间、怎么退货这类问题，答案是固定的，AI 能接住大部分。
- 客户生气了、要赔偿、问题牵扯到钱和责任，这些必须有人出面。
- 而且得有人每天看数据：AI 哪里答错了、哪类问题越来越多、资料该补什么。
所以正确的思路不是「AI 替代人」，而是三层分工：
| 层 | 谁来做 | 一句话职责 |
|---|---|---|
| 第一层 | AI | 接简单、重复、有标准答案的问题 |
| 第二层 | 客服人员 | 接复杂、有情绪、涉及钱和责任的问题 |
| 第三层 | 客服主管 | 看数据、补资料、改规则，让前两层越跑越顺 |
第一步：把问题分成三类
把最近一个月客户问过的问题拉出来（聊天记录、客服群、电话记录都行），按下表归类。
| 问题类型 | 举例 | 归哪一层 | 判断标准 |
|---|---|---|---|
| 标准问答 | 多少钱、几天到货、营业时间、怎么开发票 | AI | 答案写得出来、谁答都一样 |
| 查询类 | 我的订单到哪了、我的预约是几点 | AI（能查系统时）/ 人（查不了时） | 要看系统数据，AI 能不能连上系统决定归谁 |
| 售前推荐 | 我这种情况选哪款 | AI 起草 + 人确认 | 有推荐规则就给 AI，规则模糊就留给人 |
| 售后投诉 | 东西坏了、服务不满意 | 人 | 有情绪、要给方案 |
| 退款赔偿 | 要退钱、要补偿 | 人 | 涉及钱，必须人拍板 |
| 特殊需求 | 定制、批量采购、合作 | 人 | 每单都不一样 |
| 敏感问题 | 法律纠纷、媒体、安全事故 | 人，并上报主管 | 一句话说错代价大 |
填一下你自己的：
| 你家的问题 | 每月大约出现几次 | 归哪一层 |
|---|---|---|
| 【 】 | 【 】次 | □AI □人 □AI起草+人确认 |
| 【 】 | 【 】次 | □AI □人 □AI起草+人确认 |
| 【 】 | 【 】次 | □AI □人 □AI起草+人确认 |
| 【 】 | 【 】次 | □AI □人 □AI起草+人确认 |
第二步：三层职责表
| 项目 | 第一层：AI | 第二层：客服人员 | 第三层：客服主管 |
|---|---|---|---|
| 负责什么 | 回答标准问题；收集客户基本信息（姓名、订单号、问题描述）；判断要不要转人工 | 处理 AI 转过来的问题；安抚情绪、给方案；把 AI 答错的地方记下来 | 每天看数据；每周更新资料库；定转人工规则；抽查聊天记录 |
| 不负责什么 | 不承诺退款、赔偿、折扣；不回答资料里没有的内容；不和客户争辩 | 不重复回答 AI 已经答过的标准问题 | 不亲自接日常咨询（除非升级上来） |
| 用到的资料 | 问答库、价格表、产品说明 | 售后政策、权限内的补偿标准 | 聊天记录、数据表、客户反馈 |
| 看什么指标 | 回答准确率、转人工比例 | 处理时长、客户满意度 | 资料更新次数、重复问题下降情况 |
第三步：转人工规则（照抄后按你家情况改）
AI 碰到下面任何一种情况，立刻转人工：
第四步：一条咨询的流转 SOP
| 步骤 | 谁做 | 做什么 | 时限 |
|---|---|---|---|
| 1 | AI | 打招呼，识别问题类型 | 立即 |
| 2 | AI | 标准问题直接答；需要信息的先问清楚订单号、联系方式 | 立即 |
| 3 | AI | 触发转人工规则 → 用交接话术告知客户，并把问题摘要留给人工 | 立即 |
| 4 | 客服人员 | 看摘要接手，不让客户把问题再说一遍 | 工作时间内【 】分钟 |
| 5 | 客服人员 | 处理完，在记录里标注「AI 为什么没接住」 | 当天 |
| 6 | 客服主管 | 汇总当天转人工原因，能补资料的补资料 | 每天下班前 |
| 7 | 客服主管 | 每周开 15 分钟短会，定下周要补的问答 | 每周固定一天 |
第五步：主管每天看的数据表
| 日期 | 总咨询量 | AI 独立答完 | 转人工 | AI 答错被发现 | 新出现的问题 | 已补进资料库 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 【 】 | 【 】 | 【 】 | 【 】 | 【 】 | 【 】 | □ |
| 【 】 | 【 】 | 【 】 | 【 】 | 【 】 | 【 】 | □ |
看法很简单：转人工里有一类问题反复出现，就说明资料库缺了这一条，补上它，下周 AI 就能接住。
交接话术原文（可直接复制）
AI 转人工时说：
您这个问题我帮您转给专门的同事处理，他会直接看到您刚才说的情况，不用您再说一遍。工作时间一般【 】分钟内回复您，请稍等。
非工作时间转人工时说：
现在是下班时间，您的问题我已经记下来了，同事明天【 】点上班后第一时间联系您。如果着急，您可以留个电话。
人工接手时说：
您好，我是【名字】，刚才的情况我看到了，是【一句话复述问题】对吧？我来帮您处理。
给 AI 客服的角色设定（提示词，可直接复制改）
你是【公司名】的在线客服助手，负责回答客户的常见问题。
规则：
1. 只根据下面提供的资料回答，资料里没有的，说"这个问题我帮您转给同事确认"，不要自己编。
2. 不承诺退款、赔偿、折扣、发货时间以外的任何事项。
3. 客户提到投诉、退款、赔偿，或者情绪激动时，立刻用转人工话术，并写一句问题摘要。
4. 回答简短，一次不超过三句话，语气亲切。
5. 需要查订单时，先问订单号。
资料如下：
【粘贴你的问答库、价格表、售后政策】上线前检查清单
常见误区
| 误区 | 正确做法 |
|---|---|
| 上了 AI 就裁客服 | 先让 AI 接简单问题，人去处理复杂问题和回访，跑稳了再调整人手 |
| 不设转人工，让 AI 硬扛 | 宁可多转，也别让 AI 跟生气的客户纠缠 |
| 资料一次整理完就不管 | 主管每周补一次，资料越补 AI 越准 |
| 没人看数据 | 第三层必须有人，哪怕是老板自己每周看一次 |
用完之后：照着做完还卡在哪一步，评论区或私信告诉我，我帮你看。
出品：帅厂长｜增长飞轮AI · 帮企业用 AI 搭一套自己会转的增长系统