怎么用：知识库分三块：客户、产品、流程。先看总表认清每块装什么，再按三张清单逐项打勾，最后把「谁维护、多久更新」填进分工表。一个下午能把框架搭起来。
先说清楚：知识库是什么
知识库，就是把公司里散落在各处的资料，集中整理成一份 AI 能查、员工也能查的「公司说明书」。AI 回答准不准，八成看这份说明书写得好不好。
三件套：
| 件 | 管什么 | 白话 |
|---|---|---|
| CRM | 客户 | 客户是谁、买过什么、聊过什么 |
| SKU | 产品 | 卖什么、多少钱、有什么参数和卖点 |
| SOP | 流程 | 遇到什么情况、该怎么做 |
CRM 原意是客户管理，SKU 是每一个具体的商品规格，SOP 是标准操作流程。这里不用懂原意，记住「客户、产品、流程」就行。
总表：三件套各装什么、谁维护、多久更新
| 件 | 装什么 | 谁维护 | 更新频率 |
|---|---|---|---|
| CRM 客户 | 客户基本信息、购买记录、沟通要点、常见顾虑 | 销售 / 客服主管 | 每周 |
| SKU 产品 | 产品名称、规格、价格、卖点、常见问答 | 产品 / 采购 / 运营 | 价格变了当天改，其他每月过一遍 |
| SOP 流程 | 接待、报价、售后、投诉等流程和话术 | 各部门负责人 | 流程变了就改，每季度过一遍 |
第一件：CRM（客户）装什么
内容清单
客户画像模板
| 客户类型 | 他最关心 | 他最常问 | 他的顾虑 | 推荐说法 |
|---|---|---|---|---|
| 【 】 | 【 】 | 【 】 | 【 】 | 【 】 |
| 【 】 | 【 】 | 【 】 | 【 】 | 【 】 |
注意
- 客户的手机号、身份证、地址等隐私信息，不要放进给 AI 用的资料里
- 放「规律」和「要点」，不放原始聊天记录全文
第二件：SKU（产品）装什么
内容清单
产品信息模板
| 产品名 | 规格 | 对外价格 | 卖点（3 个） | 常见问题 | 状态 |
|---|---|---|---|---|---|
| 【 】 | 【 】 | 【 】 | 【 】 | 【 】 | □ 在售 □ 停售 |
| 【 】 | 【 】 | 【 】 | 【 】 | 【 】 | □ 在售 □ 停售 |
注意
- 成本价、内部底价不要放进去
- 价格必须有一个「唯一最新版」，旧版本删掉或标明作废
第三件：SOP（流程）装什么
内容清单
流程模板（一个流程一张）
| 流程名 | 触发情况 | 步骤 1 | 步骤 2 | 步骤 3 | 负责人 | 注意事项 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 【 】 | 【 】 | 【 】 | 【 】 | 【 】 | 【 】 | 【 】 |
转人工规则模板
| 情况 | 处理 |
|---|---|
| 客户明确要求找人 | 立即转人工 |
| 涉及退款、赔偿、投诉 | 转人工 |
| 资料里查不到答案 | 回复「我帮您确认一下」，转人工 |
| 【你公司的其他情况】 | 【 】 |
分工表（填好贴在墙上）
| 件 | 具体内容 | 负责人 | 更新频率 | 下次检查日期 |
|---|---|---|---|---|
| CRM | 客户画像 | 【 】 | 每月 | 【 】 |
| CRM | 常见异议和回应 | 【 】 | 每周 | 【 】 |
| SKU | 价格规则 | 【 】 | 变动当天 | 【 】 |
| SKU | 产品常见问答 | 【 】 | 每月 | 【 】 |
| SOP | 售后流程 | 【 】 | 每季度 | 【 】 |
| SOP | 转人工规则 | 【 】 | 每月 | 【 】 |
搭建顺序建议
| 顺序 | 先做哪件 | 理由 |
|---|---|---|
| 1 | SKU 产品 | 客户问得最多的是产品和价格，先做这件最快见效 |
| 2 | SOP 流程 | 有了流程，AI 才知道什么时候该转人工 |
| 3 | CRM 客户 | 客户信息最散、涉及隐私最多，放最后慢慢理 |
搭完之后的检查
用完之后：照着做完还卡在哪一步，评论区或私信告诉我，我帮你看。
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