客服治理 / Human Handoff
AI 客服怎么设置
转人工规则？
AI 适合先处理来源清楚、规则稳定的高频问题；一旦进入投诉、例外、情绪升级或不确定回答，就要把对话和已用依据完整交给人工。
四类必须转人工
- 高风险：退款、补偿、法律、健康、隐私和政策例外。
- 低置信：知识库没有依据、资料冲突或回答不确定。
- 高情绪：投诉、重复追问、负面评价或明确要求人工。
- 需执行：订单、价格、账户、合同或任何外部系统变更。
转人工要交接什么
交接客户问题、已引用的资料、AI 候选答案、无法判断的点和建议下一步；人工处理结果再回流，修正知识库或规则，而不是只统计“转人工率”。
复制：AI客服转人工规则卡
先让 AI 回答可控问题。
发起场景沟通 →常见问题
AI 客服哪些情况必须转人工？
涉及投诉、退款或补偿例外、个人敏感信息、健康或法律风险、低置信回答、客户明确要求人工以及超出已审核知识范围时，应转人工。
AI 客服可以直接给客户承诺吗？
首期不应允许 AI 作出价格、补偿、政策例外、订单变更或其他对外承诺；它可以准备依据和回复草稿。